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小狗电器“嗨修”:绕开中间维修商,直接和用

2017-12-05 信息来源:www.mrmhw.com 编辑:admin 阅读次数:

“我认为干掉董明珠的不是雷军,而是檀冲。”雕爷在台上抱怨了一通自家马桶维修不灵,突然抛出这样的结论。尽管已经习惯了他的语不惊人死不休,一众看客们仍是惊了。

“我没有想过”,小狗电器的董事长檀冲自己也颇感意外,但仍然压稳声音回应道。

成立于1999年的小狗电器并不是一家靠互联网起家的公司。刚开始小狗的销售渠道主要靠西单商场、王府井百货等传统百货商场。2000年开始入驻国美、苏宁等按扣点结算的专业家电卖场。但是随着这类卖场的不断扩张,扣点也水涨船高,加上杂费等项目的成本已经到了定价的70%。2007年,无力承受的檀冲只得关闭所有线下渠道,四五十家店以一两周速度全部关完。

半年后,檀冲试着在淘宝开店,只求赶紧清掉库存。没想到淘宝的销售异常顺利,檀冲按型号一个一个做促销,基本卖完再开始做下一次促销,避免了价格降了又涨引起的不满。2008年底,檀冲通过淘宝清理掉了6000多台库存。缓过劲来的檀冲开始打造“小狗”的品牌。从2008年到2011年,小狗连续四年居淘宝吸尘器类目销售第一,并一度以每年300%的速度保持增长,每年的出货率超过100万台。

喜欢冒险的檀冲上个月又做了一个让竞争对手坐不住的决定:提供“嗨修”售后服务,以中央仓库为维修中心,利用顺丰速运的运输网络,实现待修产品从用户到中央仓库维修。“嗨修”过程中产生的双向物流费、维修费、零部件费等一切免费,包括运输过程中造成的一切损坏不区分责任维修,一切解释权贵用户所有。那么做“嗨修”到底要投入多大成本?这是可持续的模式还是另一次互联网营销?

在檀冲看来,“嗨修”并不单独是一个环节或者可以直接转化为收入的商业模式,因为那样又会产生新的利益分配问题。“嗨修” 免费维修、免费快递、售后不收益,是建立在“售后是产品的延伸,是产品的组成部分”这一思维认知上的。檀冲希望能借此倒逼产业链和制造环节,提升小狗吸尘器的品牌形象。

逆向物流和中央仓库维修

售后服务一直是家电行业消费者投诉的重灾区。现下大部分厂家都采用“全国联保”模式,即用户购买参加“全国联保服务”的产品,在“三包”规定的1年的整机保修期内或主要部件3年之内,可在指定地点得到免费保修。然而“全国联保”在实际操作中问题颇多。厂商自建的维修点数量有限,必定要和第三方维修服务公司合作,为了给第三方流出足够的利润空间,所以家电维修行业的零整比很高。用配件和厂商补贴挣钱,已经成为了家电售后维修的“盈利模式”,所以厂商的维修成本也居高不下。

而消费者更是满腹抱怨。即使在保修期内,因为“配件不在保”或者“用户责任”之类的问题,用户有很多情况并不能享受“免费”维修。有些维修点夸大受损情况,用户只得花大价钱买零件,然后维修点再把拆下来的零部件当正品卖出去。

“全国联保的方式效率太低,成本又高。这不是性善性恶的问题,整个行业都这么干。” 檀冲说。售后服务一直是他的一块心病。在单品价和重量都比较低的小家电行业,“以买代修”也成为了看似一了百了的解决方案。2011年,檀冲开始思考如何解决这个厂家和用户都绕不过去的痛点。

他想到绕开中间维修商直接和用户建立联系。从2009年开始小狗的用户就可以在线上找到每一款产品的拆装视频自助清理和维修。2011年之后,用户可以将产品寄给小狗修理,换件和修理不收费。但是由于是消费者自己联系物流,所以还是要承受较高的物流费用。有用户曾经在微博晒单维修一台吸尘器来回的运费花了200多块,是一台中档小狗产品的三分之一。这显然不是檀冲理想的解决方案。

当时国外已经有了“逆向物流”的概念,即不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。而打通这一环节的关键,在于物流公司与厂商和消费者的无缝对接。于是檀冲开始跟中国邮政和三通一达等快递公司接洽,寻找合适的途径。

2013年年初檀冲作为淘宝北京商会的会长,参加了顺丰速运的年会,跟北京顺丰速运总经理于国强商量合作的可能。小狗随后与顺丰合作并达成战略合作协议,各自成立的专门的项目组,打通ERP系统,共享客户和快递员信息。小狗组建中央维修团队,顺丰则负责培训29万快递员熟悉逆向物流的概念和具体操作指令。


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